Seien wir mal ehrlich: Früher war alles einfacher, früher war es besser. Marken und Unternehmen konnten in einer Einbahnstraße mit ihren Kunden in Kontakt treten. Kommunikation konnte unbedarft in den Tunnel geworfen werden und am Ende kam alles fein portioniert und schön garniert beim Konsumenten an. Was der damit machen konnte? Nichts. Das machte es natürlich einfach und vor allem auch bequem. Unzufriedene Konsumenten konnten sich an den Kundenservice wenden, der dann in der Regel, wenn man denn überhaupt jemanden erreichte, nichts tat. Was wiederrum irrelevant war, denn außer seinen Unmut seinen Freunden auf der Straße zu erklären und sein Konsumverhalten zu ändern, konnte der Verprellte ja nun nicht viel tun. Einer von Vielen. Zum Glück war der Markt damals noch nicht so übersättigt, die Ausweichmöglichkeiten überschaubar. Arroganz und Ignoranz hatte wenig Konsequenzen.
Doch dann kam das Internet. Mit ihm bekamen Konsumenten eine Stimme und sie bekamen vor allem eins: Macht. Aus Kunden wurden mögliche Fans, mögliche Influencer, mögliche Multiplikatoren. Sie fanden nun die Möglichkeit, die ihnen zuvor verwehrt blieb: Ihre Meinung zu streuen. Nicht nur ihre gute, sondern vor allem auch ihre schlechte. Mund zu Mund Propaganda auf einem neuen und diffuseren Level. Unkontrollierbarer, nicht mehr eindeutig nachvollziehbar, anonymer und in erster Linie rasant. Kommunikation passiert innerhalb unzähliger Kanäle, in mannigfaltig verschachtelten Tunneln und global vernetzt – schon lange nicht mehr nur in eine Richtung. Und so finden wir uns in dieser hochtechnologischen, digitalen Zeit plötzlich in einer Situation, die von so rudimentären, puren und essentiellen Bedürfnissen geprägt ist wie wohl niemals zuvor. Warum das so ist? Man möge behaupten, das Internet hat uns menschlicher gemacht – nicht unbedingt freiwillig, aber notweniger Weise. Wir wollen menschliches, wir suchen danach und orientieren uns daran. Es gibt uns Sicherheit und Stabilität.
Marken und Konsumenten befinden sich in Beziehungen mit Wechselwirkung. Es geht schon lange nicht mehr darum, was das Unternehmen für seinen Kunden tun kann, sondern auch was der Kunde für das Unternehmen tun kann. Genau hier kommt erneut Karma ins Spiel. Wer will schon mit jemandem befreundet sein, der nur nimmt, ohne zu geben. Der nur erzählt, ohne zuzuhören. Der nur sich sieht, ohne sein Gegenüber zu betrachten? Eine solche Beziehung mag anfänglich erstmal rosig wirken, die Anziehung ist noch da, der Reiz zweifellos. Doch nach einer Weile und nach etwas mehr Routine, wird es kühl und distanziert in dieser Beziehung. Möglicherweise sind wir nur gelangweilt. Aber im schlimmsten Falle fühlen wir uns nicht aufgehoben, nicht verstanden, eventuell sogar ausgenutzt. Am Ende wenden wir uns enttäuscht ab und werden dies jammernd kundtun. Auf einem der unzähligen Kanäle, die uns zur Verfügung stehen und deren tausend Enden unberechenbar in die Welt hinausragen. Wir sind nicht nur Kunden – wir sind Influencer, Creator, Opinion Leader, Entrepreneure.
In ihrem Buch “The Human Brand” (2013, erschienen im Verlag John Wiley & Sons) legen der Customer Loyalty Experte Chris Malone und die Sozialpsychologin Susan Fiske ihre Entdeckung dar, dass unsere Wahrnehmung aus unbewussten und spontanen Urteilen ausgelöst durch Wärme und Kompetenz des Gegenübers resultieren. Dies gilt nicht nur für unsere Eindrücke von Menschen, sondern auch von Marken. In einer von Forrester Consulting im Auftrag von Braze durchgeführten Studie (2018) wurde außerdem der Brand Humanity Index definiert. Dieser Index lässt den emotionalen sowie funktionalen Wert einer Marke bestimmen, der dazu führt, dass Konsumenten diese als menschlich erachten. Unter anderem wurde deutlich, dass rund 65% der Konsumenten loyaler einer Marke gegenüberstehen, mit der sie eine menschliche Verbindung empfinden. Sowohl die Studie als auch das genannte Buch sind nicht mehr tagesaktuell und konnten zum Zeitpunkt der Veröffentlichung die derzeitigen Umstände nicht berücksichtigen, in denen wir uns wiederfinden.
Marken und ihre Kunden sind schon lange nicht mehr nur im realen Raum miteinander verbunden.
Immer mehr erfolgreiche digitale und virtuelle Formate tröpfeln auf den Markt. Kunden und Nutzer erkennen mit jeder technisch und ästhetisch gelungenen digitalen Erfahrung die Vorteile einer Verschiebung bestimmter Formate in den digitalen Raum an und bauen Vorurteile ab. Die Affinität und Abilität wandelt sich zusehends. Auch wenn es nach wie vor noch viel Luft nach oben gibt und es sicher noch eine Weile dauern wird, bis sich ein guter Standard im Bereich digitaler Event und Messe Lösungen verbreitet hat, so haben wir die Disziplin der Kompetenz zumindest schon mal tatkräftig angegangen und Ausbaumöglichkeiten geschaffen. Aber Zurücklehnen ist leider vorschnell und würde am Ende nur wieder das gute, aber leider unnachgiebige Karma wecken.
Dabei ist es irrelevant ob dieses Gesicht sinnbildlich ein Gesicht darstellt – was zweifelsohne von Vorteil ist – oder ob es sich nur um die Imagination eines Menschen handelt. Sei es durch humane und authentische Ausdrucksweise und Reaktionen mit der Marken/Unternehmen mit ihren Usern in Kontakt treten.
EINE STARKE MARKENKOMMUNIKATION UND DAS AUFRECHTERHALTEN EINER GEWONNENE KUNDENBINDUNG BERUHT AUF MENSCHLICHKEIT.
Hierbei gelten die selben Grundfeste einer Beziehung mit humanen Werten, die auf Wechselwirkungen beruhen und übertragen diese auf das Verhältnis zwischen Marke und Konsument.
Content is key. Es ist essentiell relevante Inhalte zu vermitteln und dem Nutzer frei zur Verfügung zu stellen. Dabei sollte man nicht nur mit einer Reaktion rechnen, sie sogar erwarten. Der richtige Umgang mit Resonanz auf Kundenseite eröffnet Möglichkeiten und Potentiale.
Nutzer und Kunden machen in der Regel schnell und laut deutlich, was sie brauchen. Die Kunst besteht darin, Reaktionen und Wünschen auf einer Ebene zu begegnen, die respektvoll ist und Vertrauen suggeriert. Schon das Angebot zur Kommunikation stößt bei den meisten Nutzern, Teilnehmern und Kunden auf nährbaren Boden und wandelt anfängliche Vorurteile oder Unzufriedenheit ins Positive.
Image ist alles. Eine heuchlerische Scharade eingehüllt in schönem Schein und hölzerner menschlicher Nachahmung wird jedoch schnell enttarnt. Authentizität ist der so oft missbrauchte und inflationär benutzte Begriff, der in der Tat die Grundlage für Vertrauen ist. Wer sich selbst zeigt wie er ist, wird positiv auf- und angenommen. Im Gegenzug ist es unablässig sein Gegenüber zu beobachten. Da uns im digitalen Raum leider die Möglichkeit einer Interpretation von Mimik verloren geht, sind wir darauf angewiesen Tonlagen zu erkennen, sowie Verhalten und Gewohnheiten wahrzunehmen. Dies umfasst nicht nur Kommentare und Klickabfolgen, sondern die gesamte Lebensweise.
Diese Aussagen destilliert, kommen wir auf einen Schluss, der uns bereits beim ersten White Paper schon auf der Seele brannte.
Ist das Format nun aber bereits im Gang und bietet eine Plattform für Kommunikation und Begegnung, so kommen wir nicht drum rum, stetig sowohl digitales als auch reales Verhalten und Reaktionen zu beobachten und diesen nicht nur zu begegnen, sondern in unsere Prozesse einfließen zu lassen. Dies sollte nicht nur generisch und anonym passieren, sondern individuell geschehen.
Nun sollte es aber nicht darum gehen, diese Mammut Aufgabe des menschlichen Werdens und Bleibens durch platte und kurzfristige, demnach weniger kostenintensivere Maßnahmen zu umgehen. Ein Chat Bot wirkt nicht automatisch menschlich, nur weil er lächeln kann. Menschen brauchen Menschen. Menschliche Reaktionen in einem menschlichen Ton.
Im zweiten Schritt gilt es zu ermitteln, welche Sprachweise und welches Niveau der Kommunikation vom Nutzer und Konsumenten gewünscht und auch erwartet wird. Von da an, sollte man sich so weich es klingen mag, wie einen guten Freund betrachten: Zuvorkommend, interessiert, unaufdringlich. Aber keine Sorge. Mit einer stringenten, durchdachten und menschlichen Positionierung im Rücken können – so glauben wir – auch mal Fehler passieren. Denn diese verzeiht man einem guten und verlässlichen Freund eher als einem narzisstischen Heuchler. Solange die Absicht gut und der Antrieb nobel ist, darf auch mal ein Fehltritt passieren. Am Ende geht es eben doch um Karma.
THE SANE Company GmbH
Schlosserstraße 17
70180 Stuttgart
+49 (0) 711 50457508
contact@thesanecompany.com
Cookie | Dauer | Beschreibung |
---|---|---|
cookielawinfo-checbox-analytics | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics". |
cookielawinfo-checbox-functional | 11 months | The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional". |
cookielawinfo-checbox-others | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other. |
cookielawinfo-checkbox-necessary | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". |
cookielawinfo-checkbox-performance | 11 months | This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance". |
viewed_cookie_policy | 11 months | The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data. |